Versicherungsschaden melden – So machen Sie es richtig

Wenn Sie einen Versicherungsschaden melden, gibt es zahlreiche Fallstricke, die Sie unbedingt vermeiden sollten, so unschön die Situation auch sein mag. Ein Versicherungsfall kann auf viele verschiedene Arten eintreten:

• Sie können mit Ihrem Fahrzeug in einen Unfall verwickelt worden sein.

• Ihnen wurde aus Ihrem Fahrzeug das Navigationssystem gestohlen.
• Sie kommen von der Arbeit nach Hause und müssen feststellen, dass in Ihre Wohnung eingebrochen wurde.
• Bei einem Ausflug sind Sie mit dem Fahrrad gestürzt
• Beim Besuch eines Freundes oder einer Freundin haben Sie Kaffee auf die neue Couch geschüttet.
• Im Wohnzimmer tropft auf einmal Wasser von der Decke und Sie stellen fest, dass das darüber liegende Badezimmer bereits unter Wasser steht.
• Ein Sturm hat die Dachziegel Ihres Hauses heruntergeweht.
• Der Hagelschauer von vergangener Nacht hat nicht nur an Ihrem Fahrzeug Spuren hinterlassen sondern auch an Ihrem Haus.
• Ihr Arbeitgeber stellt von heute auf morgen unzumutbare Forderungen

Diese Beispiele haben alle gemeinsam, dass Sie sich plötzlich mit einem sehr unangenehmen, ja vielleicht sogar existenzbedrohenden Umstand auseinandersetzen müssen. Es könnten Ihnen bei falschem Verhalten finanzielle Nachteile und Einbußen drohen. Sie sehen sich möglicherweise einem langen Verfahren ausgesetzt oder wissen einfach nicht, wie Sie vorgehen müssen.

Hierbei kann es hilfreich sein zu wissen, wie Sie sich im Rahmen eines Versicherungsfalles im Umgang mit der Versicherung zu verhalten haben. Die unten aufgeführten Tipps sollen ihnen bei der Kommunikation mit der Versicherung im Schadensfall Hilfestellung leisten.

Selbstverständlich stellt jeder Versicherungsfall einen Einzelfall dar und ist auch entsprechend zu behandeln. Dennoch ist die menschliche Komponente auf beiden Seiten vorhanden, so dass auch die Kommunikation im Schadensfall entsprechend geführt werden sollte.

1. Zeugen, Polizei und Dokumentation

Bewahren Sie Ruhe. Wichtig wenn Sie später den Versicherungsschaden melden, ist die Dokumentation des Schadens. Sollte es Zeugen geben, so lassen Sie sich die Kontaktdaten geben. In einigen Fällen müssen Sie die Polizei hinzuziehen. Hier erhalten Sie eine Berichts-und Protokoll-Nr., welche Sie aufbewahren müssen.

Fertigen Sie Fotos und Videos vom Schaden oder beschädigten Sachen. Im Falle eines Einbruchdiebstahls fertigen Sie eine Stehlgutliste an. 

Sie können uns jederzeit befragen, was für die Schadenmeldung benötigt wird.

2. Versicherungsschaden melden

Melden Sie den Schaden unverzüglich bei uns. Der Begriff „unverzüglich“ bedeutet hierbei ohne schuldhaftes Zögern. Hierzu reicht es zunächst aus, dass Sie den Schaden telefonisch oder über unser Schadenformular (Klick!) bei uns melden. Wir nutzen eine elektronische Schadenanzeige direkt bei den Gesellschaften, welche den ganzen Prozess gleich zu Beginn beschleunigt.  

Sollte es Fragen oder Schwierigkeiten geben, sind wir für Sie da! Mit unserer Erfahrung und unseren Kontakten stehen wir Ihnen hilfreich zur Seite.

Unser Tipp 1:

Sollten Sie zusätzlich von der Versicherung eine schriftliche Schadenanzeige erhalten und entsprechend ausgefüllt haben, kopieren Sie sich diese vor dem Versenden für Ihre Unterlagen. Sie können dies auch bei uns im Büro erledigen.

Unser Tipp 2:

Einige Gesellschaften bieten eine direkte Online-Schadenmeldung an. Dies bietet sich an, wenn Sie außerhalb unserer Öffnungszeiten einen Schaden direkt bei der Gesellschaft melden möchten

Unser Tipp 3:

Sprechen Sie jeden Ihrer Schritte mit der Versicherung ab und handeln Sie hier nicht selbstständig!

Wichtig ist in diesem Zusammenhang, mit der Versicherung unbedingt sofort zu klären, wie Sie sich nun zu verhalten haben, z.B.:

• Worauf erstreckt sich der Versicherungsschutz genau? 
• Wird ein Gutachter benötigt und wer bezahlt diesen?
• Müssen Schadenminderungsmaßnahmen eingeleitet werden?
• Müssen beschädigte Sachen aufbewahrt oder eingeschickt werden?
• Dürfen Sie (Not-)Reparaturen einleiten?
• Bietet die Versicherung einen eigenen Handwerkerservice an?

Unterlassen Sie ein unverzügliche Schadensmeldung, kann dies ggf. zu weitreichenden Konsequenzen für Sie führen. So haben Sie z.B. nach einem erlittenen Unfall nur eine Meldefrist von 14 Tagen!

3. Wie es weitergeht

Räumen Sie nun der Versicherung eine ausreichende Zeitspanne zum Bearbeiten ein. Die Wege sind nicht immer kurz bei den Versicherern und die Sachbearbeiter stets überlastet. Haben Sie den Schaden bei der Versicherung selbst gemeldet, teilt diese Ihnen in der Regel auch die weitere Vorgehensweise mit. 

Es bietet sich in diesem Stadium an, die Korrespondenz direkt mit der Versicherung zu führen, denn diese ist Ihr Vertragspartner. 

Unser Tipp 4:

Nehmen Sie telefonisch mit der Versicherung Kontakt auf, empfiehlt es sich, sowohl den Grund der Kontaktaufnahme, den Namen des Sachbearbeiters als auch den genauen Zeitpunkt zu notieren. Diese Vorgehensweise ist auch bei den Versicherungsunternehmen gängige Praxis.

 Unser Tipp 5:

Nutzen Sie besser die Kommunikation über E-Mail. Im Streitfall lassen sich dadurch etwaige Zusagen, Versprechungen usw. gegebenenfalls leichter beweisen.

4. Die Versicherung reagiert nicht

Sollte nun auch nach 14 Tagen bis 3 Wochen nichts passieren, sprechen Sie uns unbedingt an – wir bleiben für Sie dran! Sie selbst sollten die Versicherung anmahnen, anwaltliche Hilfe ankündigen und eine Frist setzen. Sofern die Versicherung nicht reagiert hat und Sie keinerlei Fortschritt in der Bearbeitung des Schadenfalles feststellen können, kann dies mehrere Gründe haben:

• Die Versicherung konnte die Ermittlungen noch nicht abschließen.
• Es konnten noch nicht alle Unterlagen zusammen getragen werden.
• Die polizeiliche Ermittlungsakte liegt noch nicht vor.
• Der Schaden wurde noch nicht beziffert.
• Das in Auftrag gegebene Sachverständigengutachten wurde noch nicht erstellt.
• Die Schadensmeldung ist untergegangen.

Der Grund für Verzögerungen ist für Sie als Versicherungsnehmer oder den Geschädigten mit Sicherheit zweitrangig. Dennoch ist in dieser Situation Einfühlungsvermögen gefragt.

Auch in dieser Situation empfiehlt es sich, telefonisch den Kontakt mit dem zuständigen Sachbearbeiter zu suchen. Selbstverständlich kann der Grund der Verzögerung auch an der Organisation des Versicherers liegen, an fehlendem Personal oder auch an taktischen Erwägungen. 

Unser Tipp 6:

Haben Sie Geduld! Selbstverständlich führt dabei ein lautstarkes Auftreten am Telefon nicht zum gewünschten Ziel, sondern schafft nur zusätzlichen Frust auf beiden Seiten. Sollte Ihnen durch eine etwaige Verzögerung ein zusätzlicher Schaden entstehen, ist der Versicherer hierauf explizit hinzuweisen.

5. Der Gutachter

Sendet die Versicherung von sich aus einen Gutachter zu Ihnen, entstehen Ihnen dadurch keine Kosten. An dieser Stelle haben Sie es in der Hand, die Schadenhöhe zu beeinflussen, indem Sie den Gutachter in Ihrem Sinne unterstützen und notwendige Unterlagen beibringen. Die Gutachter sind in der Regel unabhängig, trotzdem arbeiten Sie natürlich für den Auftraggeber – die Versicherung. Sie sollten unabhängig davon keine schlechten Absichten unterstellen.

Sind Sie letztlich jedoch mit dem Ergebnis des Gutachtens unzufrieden, haben Sie immer die Möglichkeit, dagegen vorzugehen bzw. ein eigenes Gegen-Gutachten anfertigen zu lassen. 

6. Der Anwalt

Nehmen Sie anwaltliche Hilfe in Anspruch, führt dies zwangsweise dazu, dass zusätzliche Kosten verursacht werden. Diese muss die Versicherung nur übernehmen, wenn sie schuldhaft die Bearbeitung verzögert oder bei der Schadenabwicklung im Unrecht ist. Das Risiko, diese Kosten ggf. selber zu tragen, bleibt deshalb immer bestehen. 

Unser Tipp 7:

Sie sollten daher bereits im Rahmen der (telefonischen) Erstberatung sich über die Höhe der Kosten genau informieren, so dass im Nachhinein kein böses Erwachen eintritt.

Unser Tipp 8:

Hier hilft eine Rechtsschutzversicherung ungemein und erleichtert die Beschleunigung der Schadenabwicklung sehr. Verfügen Sie über eine Rechtsschutzversicherung, können Sie bei dieser um entsprechende Deckungszusage bitten und brauchen das Kostenrisiko nicht fürchten.

Sollten Sie sich entscheiden, anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen, so sollten Sie zum Beratungsgespräch mit Ihrem Anwalt sowohl den Versicherungsvertrag mit den Allgemeinen und Besonderen Versicherungsbedingungen als auch sämtliche bereits geführte Korrespondenz mitnehmen. Nur dadurch ermöglichen Sie eine vollumfängliche Beratung.

7. Die Versicherung hat geleistet

Die Versicherung hat reagiert und ihnen wurde ein Schreiben zugeschickt. Folgenden Situationen können sie sich bspw. in diesem Zeitpunkt ausgesetzt sehen:

• Der eingetretene Schaden wurde vollumfänglich beglichen.
• Die Leistungen wurden erheblich gekürzt.
• Sie wissen nicht genau, was Ihnen an Schadenersatz eigentlich zusteht

Dieses Stadium der Bearbeitung des Versicherungsfalles bietet enormes Konfliktpotenzial. 

Wurde der von Ihnen geltend gemachte Schaden vollumfänglich ausgeglichen, treten im Normalfall keine Schwierigkeiten mehr auf.

Unser Tipp 9:

Gegebenenfalls wäre zu untersuchen, ob alle Schadenpositionen angefordert wurden. Die Versicherer entschädigen nur die Positionen, die vom Versicherungsnehmer oder vom Geschädigten eingefordert worden sind. Ein Beispiel aus unserer Praxis:

Die Versicherung erstattet einem geschädigten PKW-Fahrer anstandslos alle Werkstattkosten. Der Kunde ist sehr zufrieden. Allerdings haben wir nach einer Prüfung festgestellt, dass weder ein Schmerzensgeld gezahlt wurde, die Auslagen wurden nicht erstattet und im Gutachten versteckt findet sich eine erhebliche Schadenposition, da das reparierte Fahrzeug einen Wertverlust erlitten hat. Zusammen war das eine hohe Summe, die nachgefordert werden musste und noch nachgezahlt wurde.

Ein Grund für eine Kürzung kann auch eine vorliegende Unterversicherung sein, wenn Sie keinen Unterversicherungsverzicht vereinbart haben oder einige Schadenpositionen sind nicht Gegenstand der Versicherung.

8. Die Versicherung hat nicht geleistet

Schadenablehnungen können zuweilen dazu führen, dass sich der Geschädigte bzw. der Versicherungsnehmer erheblichen finanziellen Schwierigkeiten ausgesetzt sieht. Die Gründe für ein derartiges Verhalten seitens des Versicherers können selbstverständlich sowohl tatsächlicher als auch rechtlicher Natur sein.

Versicherungskunden sehen sich hier oftmals in Vorurteilen gegenüber den Versicherungsgesellschaften bestärkt – oft zu Unrecht. Zusätzlich sind viele falsche Aussagen zum Thema im Internet zu finden. Seien Sie daher bei eigenmächtiger Recherche im Internet in den einschlägigen Plattformen und Foren entsprechend vorsichtig.  Sind Sie der Meinung, dass Kürzungen zu Unrecht vorgenommen wurden, bleibt Ihnen im Grunde nur noch der Gang zum Anwalt.  

Eine Reihe Ablehnungen sind jedoch durchaus berechtigt. Dies liegt ganz einfach leider sehr oft an veralteten oder mangelhaften Vertragsbedingungen, denn diese unterscheiden sich sehr stark zwischen den Gesellschaften. Das ist besonders ärgerlich, denn dies hätte sich durch einen besseren Vertrag vermeiden lassen. 

Ein weiterer sehr häufiger Ablehnungsgrund sind angeforderte, aber fehlende Unterlagen vom Versicherungskunden. Letztlich werden solche Schadenakten immer zu Recht mit einer Ablehnung geschlossen. 

Da wir als Versicherungsmakler für Sie in der Pflicht stehen, treten genau solche Probleme bei unseren Mandanten nicht auf.

Oftmals liegt ein berechtigter Ablehnungsgrund auch in fehlerhaftem Verhalten des Versicherungsnehmers oder ganz einfach darin, dass der Versicherungsschutz sich nicht auf das gemeldete Schadenereignis erstreckt. Es ist nun einmal nicht alles versichert oder versicherbar.

Fazit

Sie selbst können bereits im Vorfeld viel dafür tun, um im Schadenfall nicht leer auszugehen. Denken Sie daran: Sie wollen von der Versicherung Schadenersatz erhalten, daher müssen Sie auch dafür die Nachweise erbringen. Sie sollten daher wenigstens

• regelmäßig Fotos Ihrer Wohnungseinrichtung und von Wertgegenständen machen
• Nachweise wie Fotos und Kaufbelege sicher aufbewahren, z.B. in einer Cloud
• Ihr wertvolles Fahrrad oder E-Bike codieren lassen

Mit einer Betreuung durch uns als Versicherungsmakler legen Sie bereits einen wichtigen Baustein für eine reibungslose Schadenabwicklung.